La mondialisation, les marchés saturés, les besoins changeants des clients et les changements constants imposent des exigences de plus en plus élevées sur la fourniture de services (de biens et de services) et en même temps sur la performance au travail des employés et des managers. La qualité, le service, la fiabilité, la connaissance et l'innovation deviennent de plus en plus importants. La qualité atteinte se reflète dans le résultat, les produits et services créés. Ces facteurs et principalement les...